ME♥ 豬妹♫ 虎弟 ♪•*¨*•.¸¸

 第一回1-4講,1-12題

一、請說明服務化社會的現象為何?

1.所有的產業都普遍強調重視消費者的價值觀。

　　2.在企業生產產品的價值鏈中，與消費者服務有關的工作明顯增加。

　　3.在整個國家的GDP當中，服務業所占的比例超過50%

　　4.在全國就業員工人數當中，服務業所占的比例超過50%

二、服務之定義為何?試舉例說明之。詳細內容參閱教材P7

　　服務是指提供服務的一方，藉助人員或機器的力量，施加於接受服務的一方或其所有物的一種非

實體行動、表現、努力與過程。因此，服務可以是一種行動、表現與程序。例如:美容瘦身、觀光

旅遊、餐飲住宿、法律諮詢、廣告設計以及教育顧問等階是典型的服務。通常顧客購買服務的重點

不是在取得實體物品的所有權，而往往是在於追求一種無形的感受或利益。例如:透過旅行社的遊程

規劃服務，遊客主要目的是在獲得增廣見聞的旅遊體驗;透過醫院的專業醫療服務，則希望能維持

健康的身體。

三、請說明服務具有哪四大特性?詳細內容參閱教材P22-24

　　1.無形性-服務是無形的。例如:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項

服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。

　　2.易變性-相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，例如: 一個不常去

遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可能會比常常看恐怖片的小孩強

　　3.易逝性-無形的服務無法被看見，由於生產消費一體的無法分割性，所以服務被享受之後就

揮發掉了，例如:腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，

服務也逝去停止了。

　　4.不可分割性-服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說金融咨詢服務就是很純粹

的pepole focus服務，專員坐在舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case金融咨詢服務的

那一刻起，客戶也正在接收(消費)專員的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。

• 依據服務活動性質及接受服務對象，服務可分為哪四大類?詳細內容參閱教材P25-26

1.人身處理-人身處理係指服務業者以有形的行動，針對人身所進行的有形活動服務，例如

理髮、美容、醫療、餐廳等。接受服務者 必須出現在服務過程中，與服務業者互動並提供資訊，

服務才能有效傳遞，例如：病人告知醫生自己那兒不舒服、

2.物品處理-這是以有形的行動來處理服務接受者擁有的實體持有物，提供之有形活動服務

如貨物運輸、洗衣、汽車維修、清潔洗 衣、廢棄物回收處理等，都是以物品為服務標的。

3.心理刺激處理-服務人員將無形行動用於消費者的心智，心靈鼓舞處理服務係針對人的心靈

層面，提供無形行動之服務，如：教育、心理治療、藝術、管理顧問、專業諮詢、娛樂、特定宗教

活動等。

4.資訊處理-資訊處理服務係針對非實體物所採取得無形活動之服務，也是所有服務中最「無形」

者，如：會計、銀行、保險、法律、 資料傳輸、資料處理等。這種服務雖然是最無形的，但是傳達

服務的方式，卻可有不同選擇。

五、何謂服務花朵理論?核心服務與附屬服務之意義為何? 圖例

　　服務行銷知名學者Lovelock與Wirtz(2004)對於服務產品，以花朵觀念來說明核心服務與附屬

服務的關系，稱之為服務花朵。

所謂核心服務是指消費者在購買服務時，欲追求的利益和效用，也就是該服務為消費者帶來什麼

好處或解決什麼問題。企業所提供的核心服務和利益為花瓣中心，而其他8種服務則環繞其外。

核心服務是透過一系列服務活動所帶來的，故稱這些服務活動為附屬服務。

附屬服務又分為促進性服務與強化性服務。前者主要是協助完成核心服務，包含資訊、接單、

結帳和付款;後者除可協助完成核心服務，亦可提升核心服務的品質或績效，包括諮詢、接待、保管

和例外處理等。

六、服務系統是由哪三個子系統所構成? 詳細內容參閱教材P31-32

　　1.服務作業系統　　　　2.服務行銷系統　　　　3.服務傳送系統

七、對於策略性服務願景，服務管理者應檢視哪四大部份之配適程度? 詳細內容參閱教材P43-44

　　1.目標市場區隔-它們的目的很簡單，就是利用各種變數做為切割的依據，將你的潛在市場

切成許多小塊；然後挑一塊你認為勝算最大的，然後集中火力去攻擊。

　　2.服務概念-是用來溝通顧客與員工的藍圖，以瞭解顧客所期待提供或接受的服務

　　3.營運策略-

　　4.服務傳送系統

八、何謂差異化策略?差異化策略的服務企業可以採取哪些行動方案 詳細內容參閱教材P46-47

　　差異化策略是指服務企業專心經營在某此重要的顧客利益上，追求最大的服務績效。該服務企業

可以採取以下行動方案

　　1.讓無形變有形　　　　　　　2.採取服務客製化

　　3.降低顧客知覺風險　　　　　4.著重服務人員訓練

　　5.重視品質管制

九、何謂集中化策略？試舉實例說明之 詳細內容參閱教材P47-48

集中化策略是指服務企業進中在一個或少數幾個較窄的市場區隔，為特定目標市場提供極佳的

服務。例如:捷星航空是採取集中化策略的企業，僅在廉價市場中的智程來區隔。企業可以藉由

回應特殊顧客的需求或透過特殊化的作業而降低成本，能在少數目標市場中獲得競爭優勢。

十、請說明服務業之科技化方向為何？ 詳細內容參閱教材P56-57

　　1.顧客之服務處理。　　　　2.顧客之設備或物料處理

　　3.資料處理　　　　　　　　4.開創新的服務

十一、請說明網路服務品質包括哪些方面？ 詳細內容參閱教材P60-61

　　1.系統品質　　　　　　2.資訊品質　　　　　3.ｅ化服務品質

十二、電子商務大致可以區分為哪四種型態? 詳細內容參閱教材P61-62

　　1.企業對消費者Ｂ２Ｃ－是指企業透過網路對消費者提供的商業行為或服務，例如:線上購物、

證卷下單、線上資料庫等應用。這也是最早的電子商務經營模式。

　　2.企業對企業Ｂ２Ｂ－是指企業間的整合運作，例如電子訂單採購、投標下單、客戶服務、

技術支援等。一般來說，B2B佔整個電子商務市場中交易金額最高。

　　3.消費者對消費者Ｃ２Ｃ－在電子商務交易中，由消費者直接與消費者交易。是消費者之間

自發生的商品交易行為，例如:個人式的拍賣網站pchome或二手跳蚤市場等應用

　　4.消費者對企業Ｃ２Ｂ－是B2C模式的變形。雖然還是在企業與顧客之間的消費行為。但由傳統

推PUSH式的販售方便，轉變為拉PULL。消費者要企業生產符合消費者需求的產品，再由消費者購買。

簡單的說C2B模式可算是消費者導向的行銷方式。例如:Agoda、kkday、Booking.com、klook客路

第二回5-7講:第1-9題

一、服務創業管理具三個主要的關鍵因素? 詳細內容參閱教材P69-70

　　1.獨門密技的經營手法　　　　　2.實體環境的設施規劃

　　3.服務流程的作業管理

　　服務企業的創業成功除了以上關鍵因素，還必須有能耐來有效地運用這些資源，這也就是

服務企業的專業管理能力，一種稱為「場域專業」，另一種稱為「管理專業」

二、服務業商業模式分析中，應考量哪些組成元素? 詳細內容參閱教材P71

　　1.產品　　　　　2.顧客面　　　　　3.基礎建設管理　　　　　4.財務觀點

商業模式是描述一家企業是如何創造、實行及獲得利潤的方法與原理。對於每一家成功

經驗的服務企業而言，都有其獨特的商業模式，也就是所謂的勝利方程式。例如:85度c(開曼美食

達人股份有限公司)以飲料、麵包及西點為主要銷售產品組合，品牌定位為「平價的奢華」，選擇與

傳統咖啡烘焙連鎖業不同的商業模式，更是挑戰以星巴克做為正宗咖啡文化與認知的領導地位。

三、服務地點選擇之關鍵性因素有哪些? 詳細內容參閱教材P75-77

　　1.顧客　　　　　2.營運成本　　　　　3.競爭者　　　　　4.支援輔助系統

　　5.地理或環境因素　　　　　6.商業氣候　　　　　7.通訊　　　　　8.交通網路

　　a.製造業的廠址選擇思考重點如下:

　　　(a-1)廠址是製造生產地

　　　(a-2)不需考慮顧客接觸點的問題

　　　(a-3)考慮製造過程所需資源之易取性與方便性

　　　(a-4)場所大，以獲得規模經濟效應

　　b.服務業的場所選擇思考重點如下:

　　　(b-1)設置場所為服務顧客處

　　　(b-2)考慮顧客接觸點的問題

　　　(b-3)考慮顧客眾多眾集處

　　　(b-4)場所小，以就近服務顧客，並提供適當的差異化服務

四、在服務品質模式中，影響顧客期望的因素有哪些? 詳細內容參閱教材P86-87

　　1.口碑　　　　　2.個人需要

　　3.過去經驗　　　　　4.外部宣傳

如果顧客本身　　實際消費的服務品質↑　　所期望的服務品質↓，那麼顧客就會非常滿意;

相反地，若該顧客　　所期望的服務品質↑　　實際消費的服務品質↓，則顧客就會不滿意

五、服務品質有哪五大構面? 詳細內容參閱教材P87-89

1. 有形性:是指服務企業所有的實體設施、外觀、空間設計及服務人員穿著儀表等。

2. 可靠性:是指可信賴且正確的執行所承諾之服務能力，是顧客判定服務品質時的重要準則。

3. 反應性:是指服務人員在提供服務時，願意主動幫助顧客並提供訊速的服務

4. 保證性:是指服務企業或人員所具有的知識與能力，其所傳達給顧客的信任與信心，具備足夠的服務執行能力

5. 同理心:是指服務人員在服務顧客時表現出來的理解、關懷與注意，給予顧客個別化的服務。

六、服務品質有哪五大缺口?其意義為何? 詳細內容參閱教材P89-91

1. 缺口1:顧客期望與管理者認知的差距(顧客知識的缺口)。

2. 缺口2:管理者認知與服務品質規格間的差距(品質規格的缺口)。

3. 缺口3:服務品質規格與服務傳遞間的差距(服務傳遞的缺口)。

4. 缺口4:服務傳遞與外部溝通間的差距(外部溝通的缺口)

5. 缺口5:顧客期望服務與事後認知服務的差距。

七、服務管理者可以採取哪些需求管理策略? 詳細內容參閱教材P102

　　1.轉移需求　　　　　2.降低過度需求

　　3.提升需求不足

八、服務管理者可以採取哪些產能管理策略? 詳細內容參閱教材P104-105

　　1.僱用兼職人員　　　　　2.員工加班

　　3.採取尖峰作業程序　　　4.增加顧客參與

　　5.員工交叉訓練　　　　　6.服務外包

九、何謂收益管理? 詳細內容參閱教材P105

　　最初用於航運業的航班規劃，目的在於達到收益最大化，是一種可以幫助企業將正確的銷售單位，

以正確時間及正確價格銷售給正確顧的管理方式，綜合運用需求與產能策略，以達到最大化營收的

目標。由於收益管理能有效應用於行銷、管理與財務問題上，因此迅速擴展到其他服務業，例如：

旅館業、租車公司及郵輪公司等。